Tickets
Canal principal pour les demandes techniques et de suivi.
Support
Un support organise, trace et facile a lire.
Les demandes sont priorisees clairement, les delais cibles sont visibles et le suivi reste centralise dans le portail client.
Repères
Première réponse11 min
Couverture24/7
Canal principalTickets
SuiviCentralisé
Aide de démarrage
Accompagnement pour la mise en service, la lecture du panel et les premières actions.
Incidents
Traitement des incidents et communication structurée sur le statut.
Priorisation
Trois niveaux de traitement.
| Niveau | Usage | Délai cible | Suivi |
|---|---|---|---|
| Standard | Demandes générales et assistance courante | < 4 h | Ticket centralise |
| Prioritaire | Impact partiel sur un service en production | < 1 h | Priorisation dans le panel |
| Critique | Service indisponible ou dégradation majeure | Immédiat | Suivi continu jusqu a resolution |
Centre d’aide
- Mise en service et premières opérations
- Lecture des métriques et surveillance
- Sauvegardes, rétention et restauration
- Facturation, comptes et accès
Ouvrir un ticket
Le temps moyen de première réponse constaté est d’environ 11 minutes sur les demandes prioritaires.
Oui. Le panel regroupe les tickets récents, leur état et les actions en attente.
Oui. La base d’aide est organisée par mise en service, exploitation, sauvegardes et facturation.